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Eine Konferenz ist eine Sitzung, bei der viele hineingehen und wenig herauskommt.    Werner Finck

18.09.2020

Meldung

05.02.2020: Querschiesser: Was man als SHK-Hersteller falsch machen kann

Im Jahr 2019 konnte die Querschiesser Unternehmensberatung im deutschen SHK-Handwerk 29.355 einzelne Markenbewertungen und Markenkritiken einsammeln.
Grafik: Querschiesser Untermehensberatung GmbH & Co. KG

Die große Stichprobe bestätigt, dass die SHK-Hersteller grundsätzlich einen sehr guten Job machen. Was man sich als SHK-Hersteller nicht erlauben darf, sind Schwächen im Produkt, in der Technik, im Service und in der Marge. Den Branchenüberblick gibt es hier, die Details bei kloepquerschiesser.de

Das Befragungsmodell

Das Interviewdesign und die Analyse der Ergebnisse orientieren sich am Modell des NPS, dem NET PROMOTOR SCORE. Das ist ein Verfahren, mit dem die Empfehlungswürdigkeit einer Marke als Score-Wert ausgedrückt werden kann. Dazu wurden die Handwerker befragt, ob sie eine Marke, mit der sie bevorzugt arbeiten, ihren Kollegen oder Freunden empfehlen würden. Die Handwerker konnten die Frage mit einer Skala von „0 = empfehle auf keinen Fall“ bis „10 = empfehle garantiert“ antworten. Die Score-Werte verteilen sich auf drei Gruppen. Die Antworten 0 bis 6 werden zur Gruppe der Kritiker / Nicht-Empfehler aggregiert, die Antworten 7 und 8 werden zur Gruppe der Neutralen und die Antworten 9 und 10 gelten als Empfehler. Der Score wird berechnet, indem man die Anzahl der Kritiker von der Anzahl der Empfehler abzieht und die Restsumme in Relation zur Gesamtzahl der Interviews setzt. Je höher der Score, desto empfehlungswürdiger die Marke.

Die Erkenntnisse

Die SHK-Hersteller machen mehrheitlich einen guten Job. 87 % der befragten Handwerker vergaben einen 9 oder 10. Sie waren mit den Marken, mit denen sie zusammenarbeiteten, ausdrücklich sehr zufrieden. Ca. 11 % der befragten Handwerker vergaben eine 7 oder 8 und zeigten damit, dass die Hersteller durchaus noch kleinere Verbesserungspotenziale haben, die aber nicht zu grundsätzlicher Kritik führen. Ca. 2 % der befragten Handwerker äußerten massive Kritik an den Marken, mit denen sie zusammenarbeiteten. Sie wollten die Marken wegen ihrer aktuellen Performance nicht empfehlen.

Als nationaler Branchendurchschnitt ergab sich ein NPS von 85,1. Das ist ein guter Wert, der zeigt, dass das Handwerk in sehr weitem Maße mit den Herstellern zufrieden ist. Auf Ebene der Gewerke performen die Hersteller aus der Rohinstallation, aus dem Sanitär und der Wärmeverteilung/-übertragung leicht überdurchschnittlich, und die Hersteller aus der Wärmeerzeugung erkennbar unterdurchschnittlich. Mit anderen Worten: Unzufriedenheiten im SHK-Handwerk finden wir im Moment primär im Verhältnis zwischen den Handwerkern und den Kesselherstellern.

Im Bereich Sanitär erhalten die Hersteller in der Warengruppe Dusch-WC den schlechtesten NPS. Im Gewerk Rohinstallation sind die Handwerker am wenigsten mit den Herstellern aus dem Bereich Isolierung zufrieden. Bei den Wärmeerzeugern scheinen größere Probleme in den Warengruppen BHKW und gas-betriebene Wärmepumpe zu herrschen. Diese beiden Warengruppen erhalten die schlechtesten NPS. Im Bereich Wärmeverteilung/-Übertragung geht die goldene Zitrone an die elektrische Fußbodenheizung.

Die häufigsten Defizite / Kritikgründe der Handwerker waren eine untaugliche Produktqualität, fehlenden Serviceleistungen und schwindende wirtschaftliche Attraktivität, sprich Margenverlust. Auch unausgegorene Technik und überzogene Preise im Verhältnis zur angebotenen Leistung wurden häufig als Kritikpunkte genannt. Schwächen im Kundendienst und offensichtliche Mehrkanalstrategie führen ebenfalls zu Kritik am Hersteller. Fehlende Montagefreundlichkeit und fehlende Außendienstbetreuung sind ebenfalls Kritikgründe, die noch mit einer relativ hohen Häufigkeit genannt wurden. Andere Kritikgründe waren dann eher nachrangig.

Bei den Handwerkern, die eine 7 oder 8 vergeben haben, also die Neutralen, überwog die Antwort „alles OK“. Wir erleben hier eine Haltung im Handwerk, die man mit „nicht geschimpft ist schon gelobt“ bezeichnen kann. Hier sollten die Hersteller im Handwerk Zustimmung einfordern, denn die Antwort „alles o. k.“ mit einem Score von 7 oder 8 ist verschenktes Empfehlungspotenzial.

Die kleineren Schwächen der Hersteller, die durch die Neutralen im Handwerk gesehen werden, entsprechen den Gründen, die auch von den Kritikern genannt werden. Produktqualität, wirtschaftliche Attraktivität, fehlender Service, unausgegorene Technik und überzogene Preise im Verhältnis zur Leistung sind die wesentlichen Hindernisse auf dem Weg zur Empfehlung.

Bei den Handwerkern, die zur Gruppe der Empfehler, ist die Welt in Ordnung. Ca. 69 % der Handwerker, die ein NPS-Score von 9 vergaben, antworteten mit „alles OK“ oder „bin zufrieden“. Was die 9 von der 10 trennt, sind kleinere Schwächen bei der Marge und in der Produktqualität.

Für markenbezogene Details wenden Sie sich bitte an kloepquerschiesser.de

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